Informationen zur Bearbeitung von Beschwerden

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Sollte es doch einmal Anlass zur Kritik geben, nehmen wir diese ernst und versuchen, daraus Verbesserungspotentiale zu identifizieren.

An wen können Sie sich wenden

• Ihre Kundenbetreuerin bzw. Ihr Kundenbetreuer wird als Ihr direkter Ansprechpartner allen Fragen, Bedenken oder Beschwerden nachgehen, die Sie bei Ihren Gesprächen äußern. Alternativ können Sie sich auch per E-Mail, Telefon oder Post an Ihren direkten Ansprechpartner wenden.

• Gerne können Sie Ihr Anliegen auch postalisch oder per E-Mail an die folgende Adresse senden:

Deutsche Pfandbriefbank AG
Beschwerdemanagement Corporate Office
Parkring 28
85748 Garching
E-Mail: Beschwerdemgt(at)pfandbriefbank.com

• Als pbb direkt Kunde haben Sie zudem folgende Möglichkeit zur Einreichung Ihrer Beschwerde:

pbb direkt Kundenservice
Postfach 20 02 52
08002 Zwickau
E-Mail: service(at)pbbdirekt.com
Telefon: +49 (0) 89 9192 90900

• Nur für Kunden der spanischen Niederlassung: Im Falle von Unstimmigkeiten oder Konflikten bei erbrachten Finanzdienstleistungen steht Ihnen die Customer Service Function der spanischen Niederlassung zur Verfügung. Beschwerden in diesem Zusammenhang sind direkt an diese Stelle zu richten:

Deutsche Pfandbriefbank AG 
Customer Service Function
Monte Esquinza Street 30
4th Floor Right-Side
28010 Madrid
E-Mail: servicioatencioncliente(at)pfandbriefbank.com
Weitere Details finden Sie hier.

Informationen, die wir benötigen

Um eine zügige Beantwortung Ihres Anliegens vornehmen zu können, bitten wir Sie um folgende Informationen:
1. Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
2. Konto, Produkt oder Serviceleistung, auf die sich die Beschwerde bezieht
3. Beschreibung des Sachverhalts
4. Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen)
5. Ggf. Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen

Das können Sie erwarten

Ihre Beschwerde werden wir zeitnah bearbeiten und unvoreingenommen prüfen. Sollten wir Ihr Anliegen nicht unmittelbar klären können, senden wir Ihnen eine schriftliche Eingangsbestätigung zu. In der Regel sind wir bemüht, Ihre Beschwerde innerhalb von etwa 15 Arbeitstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde zu beantworten.
Sollte unsere Recherche zu Ihrem Anliegen aufgrund eines komplexen Sachverhalts längere Zeit in Anspruch nehmen, werden wir Sie hierüber, über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer informieren. Können wir Ihrer Beschwerde im Einzelfall nicht nachkommen, werden wir Ihnen unseren Standpunkt erläutern.

Beschwerdemöglichkeiten bei Dritten

Sollten wir keine zufriedenstellende Lösung für Sie gefunden haben, haben Sie die Möglichkeit, den Rechtsweg zu beschreiten oder sich mit Ihrer Beschwerde an eine andere Stelle zu wenden:

Ombudsmanns der privaten Banken
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
Tel.: +49 (0) 30 1663-3166
Fax: +49 (0) 30 1663-3169
E-Mail: schlichtung(at)bdb.de

Näheres regelt die Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird oder im Internet unter www.bankenombudsmann.de abrufbar ist.

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
Tel.: +49 (0) 228 4108-0
Fax: +49 (0) 228 4108-1550
E-Mail: poststelle(at)bafin.de

Details sind auf der Homepage unter www.bafin.de abrufbar.

Europäische Online-Streitbeilegungsplattform

Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.